Мы видели, как многие организации усердно работали над улучшением управления ИТ-услугами. И почти каждый раз они фокусировались на изменении способов управления своими внутренними процессами, а также инструментов и технологий, которые они используют.

Этот акцент на процессах и технологиях действительно дает улучшения, но есть предел тому, как далеко вы можете зайти. Повышение эффективности и результативности управления инцидентами, управления изменениями, управления проблемами и других процессов Читать  Что такое Progressive Web Apps (PWA) и нужно ли вам это?

Когда вы поймете сквозной поток создания ценности, вы сможете определить, что действительно нужно улучшить, чтобы предлагать более качественные услуги своим клиентам и пользователям.

 

2. Управляйте поездками клиентов, а не только ИТ-деятельностью

Очень важно понимать, как ваши клиенты воспринимают ваши услуги. Чтобы сделать это, вам нужно подумать обо всех их пути, начиная с первого контакта с вами и вплоть до ваших последующих взаимодействий.

Каждый раз, когда вы взаимодействуете с клиентом, у вас есть возможность порадовать его или разочаровать, но путь клиента гораздо больше, чем сумма всех этих взаимодействий. Например, ваша служба поддержки может выполнять невероятную работу каждый раз, когда они разговаривают с пользователем, но если ваш пользователь позвонил с обоснованным запросом и вы не оправдали его разумные ожидания, он все равно будет испытывать негативное впечатление.

Картирование пути клиента подразумевает понимание всего, что происходит в серии взаимодействий с клиентом с точки зрения клиента. Это позволит вам спроектировать свои сервисы и потоки создания ценности, чтобы они приносили отличный опыт каждый раз и на каждом этапе пути.

Если вы решите потратить время на составление карты пути клиента, вы, вероятно, найдете некоторые возможности для улучшения, даже если путь клиента работает хорошо.

 

Продолжение следует…

Источник: AndreyEx.ru